El problema del correo en un despacho no es el volumen sino la mezcla: todo llega por el mismo canal y con la misma cara, y el orden de atención lo pone quien lo abre. El riesgo es que un aviso con plazo espere detrás de diez mensajes que no corrían prisa. Clasificar es el primer paso para atender primero lo que importa.
Ocho categorías para empezar
Menos categorías es mejor: si hay doce, nadie las usa con coherencia. Estas ocho cubren el correo habitual de un despacho y dejan una de salida para lo que no encaja.
| Categoría | Qué es | Urgencia sugerida | Respuesta tipo |
|---|---|---|---|
| Aviso de la Administración | Aviso de notificación, requerimiento o comunicación de un organismo. | Alta: se mira el mismo día | Acuse interno; no se responde al cliente hasta leer la notificación en la sede. |
| Queja o urgencia | Un cliente que reclama o avisa de algo con plazo. | Alta | Acuse de recibo con una persona asignada y una hora de respuesta. |
| Petición de documento | El cliente pide un certificado, una copia o un justificante. | Media | Confirmación de plazo y de a quién le llegará el documento. |
| Duda fiscal | Una pregunta sobre cómo tributa una operación. | Media | Respuesta revisada por quien lleva al cliente; nunca automática. |
| Cambio de datos | Nuevo domicilio, cuenta bancaria, actividad o contacto. | Media | Confirmación de que se ha recibido y petición del documento que lo acredite. |
| Cita | Pedir, mover o cancelar una reunión. | Baja a media | Propuesta de huecos disponibles. |
| Irrelevante o publicidad | Comerciales, boletines, avisos sin acción. | Ninguna | Sin respuesta; archivar. |
| Sin clasificar | Lo que no encaja o es ambiguo. | Revisión humana | Una persona decide la categoría. |
Una regla de urgencia que funciona
Ordena por tres preguntas, en este orden: ¿hay un plazo externo (de la Administración o legal)?, ¿hay un cliente esperando una respuesta que le afecta hoy?, ¿se puede resolver en un minuto? Lo que cumple la primera va arriba; lo que solo cumple la tercera se despacha en un bloque aparte, a una hora fija.
El correo de aviso de una notificación no es la notificación. Las administraciones envían un aviso al correo del interesado, pero la notificación se pone a disposición en la sede electrónica, y la falta de ese aviso no impide que la notificación sea válida (art. 41.6 de la Ley 39/2015). Por eso un aviso de la Administración nunca debe quedar sin leer en un buzón.
Respuestas tipo: qué conviene tener escrito
Una respuesta tipo no es un texto para enviar sin mirar, sino un punto de partida para ahorrar la página en blanco. Conviene tener escritas, como mínimo, estas cuatro:
- Acuse de recibo: «Hemos recibido tu mensaje. Lo revisa [nombre] y te respondemos antes de [día].»
- Petición de documentación: qué falta, en qué formato y hasta cuándo.
- Confirmación de cambio de datos: qué se ha recibido y qué documento se necesita para acreditarlo.
- Propuesta de cita: dos o tres huecos concretos, en vez de «dime cuándo te va bien».
Las dudas fiscales no llevan respuesta tipo: cada una requiere el criterio de quien conoce al cliente.
Datos sensibles en el correo
El correo de una gestoría contiene DNI, IBAN, teléfonos y datos económicos de terceros. Dos hábitos ayudan: señalar esos datos a quien revisa antes de reenviar o de responder, y usar el menor número posible de personas con acceso al buzón. Si usas una herramienta de IA para clasificar, el contenido del correo se trata como dato personal y se aplica el RGPD: contrato de encargado del tratamiento (art. 28) y medidas de seguridad adecuadas (art. 32).
Errores típicos
- Responder desde la categoría sin leer el mensaje entero. El resumen orienta, no sustituye.
- Archivar un aviso de la Administración como «informativo».
- Usar una respuesta tipo para una duda fiscal.
- Perder las facturas adjuntas en el hilo en vez de llevarlas a la cola de facturas.
- No revisar la categoría «sin clasificar»: acaba siendo el cajón donde se pierde lo importante.
- Dejar que una herramienta responda sola a clientes. Una respuesta mal dada puede tener consecuencias fiscales.
Checklist para montar tu propio sistema
- Acordar las categorías y qué significa cada una.
- Fijar quién mira cada categoría y con qué frecuencia.
- Escribir las respuestas tipo y revisarlas con quien lleva a los clientes.
- Definir qué se hace con las facturas y la documentación adjunta.
- Revisar cada cierto tiempo el contenido de «sin clasificar» y ajustar las categorías.
Cómo se hace esto en LPS
El módulo Bandeja de LPS clasifica cada correo en categorías como las de esta guía, lo resume en una frase, muestra su nivel de confianza y propone un borrador de respuesta editable. El correo no se envía hasta que tú pulsas enviar: no hay un modo automático. Las facturas adjuntas pasan a la cola de Facturas y, si a un cliente le falta documentación, el correo puede pasar a una campaña. Antes de llamar al modelo, un analizador propio frena los correos que contienen instrucciones dirigidas a la IA y los deja para revisión humana, sin borrador, y la herramienta señala DNI, IBAN, teléfonos y correos del mensaje. Qué proveedor de IA se usa y qué datos recibe está explicado en Cómo usamos la IA.
Fuentes oficiales
- Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (BOE)Artículo 41.6: aviso de puesta a disposición de una notificación; su falta no impide la validez de la notificación. Consultada el .
- Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) (EUR-Lex)Artículos 28 (encargado del tratamiento) y 32 (seguridad del tratamiento). Consultada el .
Contenido informativo, redactado el 24 de octubre de 2026. No sustituye al asesoramiento fiscal, jurídico ni de protección de datos de tu caso concreto.